株式会社ライブレボリューション
HOME
HOME
PRESIDENT VISION
無料メルマガ登録ポイントプログラムブログ読了本起業家物語ご感想バックナンバー広告お問い合わせ
読者数16万人を超える経営者向けメールマガジン「プレジデントビジョン」
President Photo
2007年06月25日 vol.571  
Today's President

株式会社ビービット
代表取締役 遠藤 直紀 氏

接客を設計する業務

プロフィールムービー メルマガ登録解除



プレジデントインタビュー

接客を設計する業務


<<前の号へ

【増永】 それでは現在の事業内容を教えてください。

いちばん分かりやすく言えば、インターネットのコンサルティング業となります。 インターネットは非常にユーザーが見えにくいチャネルです。 いかにユーザーをクリアに理解できるか―これがウェブサイトを使ってビジネスを展開する上での秘訣になると思っています。

よって、インターネット世界上の見えないユーザーを可視化することで、サービスの改善を図り、お客さまのビジネスの成功に貢献するのです。

たとえば店舗などであれば直接お客さまと触れ合っているので、怒っていたらそれが一目で分かるじゃないですか。 なにを欲しがっているのかも、表情を見たり、会話をすることで分かりますよね。

しかし私たちがいるインターネットの世界では、基本的にユーザーが見えないので、強く意識をしたり仕組みを用意しなければ、品質改善のしようもなくデータの蓄積もできないということです。

ノウハウのない企業が、その見えないユーザーを見えるようにすることは、想像以上に大変な作業です。 そこで私たちが、こんなプロセスをたどっていけば、お客さまが見えるようになりますよ―そんなアドバイスを行なっています。

だからこそ、見えないユーザーを可視化することが、私たちにとって最大の価値になるのです。

とはいっても、我々のサービスは通常のコンサルティング業とは少々捉え方が異なると思います。 コンサルティングというと、なんだか助言だけで業務が終わるような感じがするじゃないですか。 そうではなくて、基本的には実装のところまできちんとお付き合いさせて頂いています。

● 御社の考え方に代表される「ユーザビリティ」について、教えてください。

会社立ち上げの頃から6年間ぐらい言い続けてきたのが「ユーザビリティ」です。 一般的にはなんだかすごく狭い意味で捉えられることが多く、レイアウト屋さんのような印象があるようです。

たとえばボタンの位置を元ある場所から右側に置き換えたほうがいいとか、そういった話だけに勘違いされることが多いのです。

私たちが本当にやっているのは、なぜそのレイアウトにしなければならないのか。 それはお客さまが怒っているからなのか、不安がっているからなのかといった、心理的なものを明らかにすることです。

お客さまには、最初に伝えるべきメッセージを伝えたほうがいいですよ、とアドバイスします。 それがたとえば、美容室のページだったとします。 ウェブ上で技術やサービスばかりアピールされていても、ユーザーは料金のことが気になり、なかなか次のステップに進めないかもしれません。 だから最初に料金のことを伝えるべきですよね。

ユーザーが不安に思っていること、その心理を読んで、なにからまず伝えていくのかということを私たちが考えて行なっています。 ここまでくると一般的な「ユーザビリティ」という意味合いとはかけ離れてくるような部分が出てきます。

通常私たちが行なっている業務はどちらかというと、そうした「なにに不安を持っていて、どうすれば購入に結びつくのか」―そちらを解き明かすことのほうに時間を多く費やしています。

だから先ほどのボタンの話でいくと、「今ここにボタンを置くよりも、こちらに置いたほうがいいですよ」といったことも言うのですが、それは最終的な部分の一部でしかないのです。 なぜそのようなことが言えるのか・・・私たちはそこに重点をおいています。


 
 
President
 

まずはお客さまを理解しようというのが、私たちにとってのいちばんコアな考え方になるのです。




● そういった点を含めた御社の標語的な言葉はございますか。

よく社内で言っているのが「ユーザー中心イノベーション」になります。 ユーザーとのコミュニケーションが基本となると思うのですが、自分が言いたいことだけを言っても相手にはなかなか伝わらないじゃないですか。 だから相手をちゃんと立てて、相手を理解しながらコミュニケーションをとりましょう。 そうすることによって、ビジネスの形が変革しますよ―と謳っています。

言いたいことを一方的に企業側が伝えていた立場から、まずユーザーを理解して、ユーザーを中心に考えてビジネスをする―こうすることで、ビジネスに革新が起せるということを主張しているのです。 そういった意味が含められています。

● そのような考えに至ったきっかけは、どのようなことだったのでしょうか。

これまでの経験で、なにが不足しているのか、単純に表面だけを引っかければいいという問題ではない。 お客さまをきちんと理解することがいちばん重要なポイントなんだ、と分かるようになったことですね。

結局、購入しようとサイトに訪れた人をどれだけお客さまに変えられるか―これが重要なんです。 最初は興味がまったくない人でも、それにものすごく興味を持つように変えるとか、ある程度興味があった人に実際に買ってもらうとか・・・そうした行動に導けるのは、やはりユーザーが知りたいことを明確にすることが大事だと思います。

そしていちばん重要なのは、来てくださったお客さまにどう接客するのかといった「接客設計」に注力できていることです。

ですから接客を設計する業務についてはすごく重要視していて、ウェブでの接客設計とはなんなのか・・・ホテルといったところであれば、専門としてやられているコンサルタントの方々がいると思います。 そこと比べて、私たちはウェブ上での接客について、コンサルティングをしているという考えかもしれませんね。

先ほどのボタンの話ではありませんが、配置を変えたから効果も2倍になったんでしょう、と捉えられがちです。 しかし実際、それだけで効果が倍になるのであれば、誰でもできるじゃないですか。

そういうことではないのです。 過去の実績で言えば、効果が10倍とかに跳ね上がることもあるんですね。 むしろボタンをどうこうしたというよりも、ユーザーが求めているなんて思いもしなかったことについて、丁寧に情報提供をしてみると・・・やはり反応がかえってくるんです。

ではその情報提供がなぜできるのかというと、それはユーザー、お客さまを理解するという点に注力してきているからです。 ビジネスをする上でお客さまを知らないことによって、いろいろと大事なことを取りこぼすことになると思います。

それを避けるためにも、まずはお客さまを理解しようというのが、私たちにとってのいちばんコアな考え方になるのです。

● その点が、御社の強みにもつながるのですね。

そうですね、一般的にウェブ上のレイアウトだけの問題であれば、いわゆるデザイン会社でも問題ないわけです。 私たちはその根拠となるユーザー自体を、どう捉えて分析していくか。 ここに注力していることが、特徴となっています。

【続く:3/8】


<<前の号へ


go to TOP


サブカテゴリ

レンタルオフィス / オフィス機器 / オフィス仲介 / 人材 / スキルアップ / ビジネスセミナー / ビジネス情報 / メールマガジン / VC / 投資 / 起業支援 / 保険 / Webサービス /モバイル/ 教育


プレジデントブログ
プレビでは触れない発行者の日々の思いや出来事を語るブログ。
よりプレビを身近に感じたい方へ。
発行者が語るブログ プレジデントブログ
起業家物語 / 読了本コーナー / トラックバック&感想
go to TOP
発行者 株式会社ライブレボリューション
代表取締役社長増永寛之
登録・解除 http://www.president-vision.com/
ご意見・ご感想 http://www.president-vision.com/opinion/opinion.php
広告のお問い合わせ
お問合わせ http://www.live-revolution.co.jp/


ご意見・ご感想はメルマガをそのまま返信していただいても発行者に届きます。 メルマガ本文中やサイトで掲載させていただくことがございますのであらかじめご了承ください。
無断転載を禁じます。
Live Revolution Co.,Ltd. Copyright 2003-2007
プレジデントビジョンは自由にリンクしていただけます。 サイト内のどのページを直接リンクしてもかまいません。 また、リンクする際のご連絡も必要ありません。 とってもお得なポイントプログラムもご利用いただけます。

サブカテゴリ
レンタルオフィス / オフィス機器 / オフィス仲介 / 人材 / スキルアップ / ビジネスセミナー / ビジネス情報 / メールマガジン / VC / 投資 / 起業支援 / 保険 / Webサービス / モバイル/ 教育

自社の事業ドメインや強みをきちんと定義することは非常に大切です。 そうしなければ、お客様から見て「何者で、何が得意で、何が出来るのか」がわかりません。 わからないものには人間はなかなか近づかないものです。 まずは、そこをはっきりさせること、はっきりさせたいものをきっちり作り上げること大事ですね。

2006/10/10

当社取締役の金子真歩の書籍が発売されました。 『就活の王道』です!これから就活を始めるという学生のみなさまは是非!


2006/06/12
増永読了本を更新しました。 くわしくはこちら
2006/02/6
プレビの書籍化第二弾『成功の方程式』は発売されました。


2006/02/01
インターネット広告代理店で営業職を募集しています。 くわしくはこちらをご覧ください。

●2007年4月の新卒採用を開始しました。 詳しくはこちらをご覧ください。
2006/01/12
プレビが書籍化されました。 トラックバックキャンペーン開催中です。


 

株式会社ビービット


【事業紹介】

仮説検証型の独自方法論「ビービットUCD(User Centered Design)」を用いて、ウェブおよび携帯サイトの戦略立案、サイト設計、構築、効果検証を行うインターネットコンサルティング会社。

年間1000人を越えるユーザビリティテスト(ユーザ行動観察)やアイトラッキング調査など各種リサーチを実施し、ウェブユーザの心理と行動パターンを分析。

サイトの売上向上、コンバージョン率改善などの具体的成果の創出を行っている。

主な実績は、三井住友銀行、日本生命保険、本田技研工業、マネックス証券、ヤマハ、富士通、Yahoo!JAPAN、日本経済新聞社など。




 


 






 株式会社ライブレボリューション


モバイル広告を中心としたインターネット広告代理店。 メルマガ『プレジデントビジョン』の発行会社。



モバイル広告代理店

モバイル広告仲介のプロフェッショナル企業です。


アドカウンター

新しい広告効果測定システム



プライバシーポリシーサイトマップ 利用規約 COPYRIGHT 2006 (C) LIVE REVOLUTION CO., LTD. ALL RIGHTS RISERVED.